>>>>第1章
>與現有的顧客進行交易，成本約只有開發新顧客的多少比例?
(1) 1/5～1/8
(2) 1/3～1/4
(3) 1/2～1/4
(4) 1/2～1/3
解析: 學科第1章，頁數1-5，答案: 1
à顧客關係管理的重要性，可以從下列十點清楚了解：1. 與現有的顧客進行交易，成本只有開發新顧客的1/5～1/8，甚至更低。2. 80/20 法則－企業80%的利潤來自20%的忠誠顧客，忠誠是回購的不二法則。3. 在網路經濟時代，1 位不滿意的顧客可以把不愉快的消費經驗讓全世界都知道。4. 一位抱怨顧客，背後還有20 位相同抱怨的顧客，代表不滿意的黑數比實際多。5. 要消弭一個負面印象，需要至少12 個正面印象才能彌補。6. 補救服務品質欠佳，通常要多花25%至50%的成本，有時甚至更高。7. 如果事後補救得當，70%不滿意的顧客仍會回流與該公司來往。8. 100 位滿意的顧客，將衍生出15 位新顧客。9. 多留住5%的忠誠顧客，可提高85%的獲利率。10. 滿意顧客不代表忠誠顧客，但不滿意顧客一定容易流失。
>一般雲端CRM的APP提供功能有哪些?【本題為複選題,請選4個答案】
(1) 推播通知
(2) 附近客戶查詢功能
(3) 可寫可拍照可錄音可上傳分享
(4) 行事曆
(5) 列印大量資料
(6) 不用上網可以更新資料。
解析: 學科第1章，頁數1-7,8，答案: 1234
à表1-1 雲端運算服務與雲端CRM 應用範例
雲端運算服務的內容 雲端CRM 平台的應用範例
(1)照片檔案管理，雲端CRM 平台能存放CRM 活動與成果的照片。
(2)業務議程記錄，雲端CRM 平台能保存與顧客互動與聯繫的歷程、消費記錄以及業務人員的會議記錄等。
(3)影音檔案管理，雲端CRM 平台能建置CRM 活動支援資源區，存放與CRM 相關的各類檔案，如簡報、PDF、MP3 等多媒體影音資料，提供業務需要人員下載使用；也可用連結網址的方式，進一步連結影片、文章與網站，做為CRM 培訓題材。
(4)電子郵件管理，雲端CRM 平台可以利用寄發郵件與簡訊來與顧客聯繫。
(5)地圖搜尋管理，雲端CRM 平台可以將顧客地址轉為線上地圖，方便尋找與判斷距離。
(6)虛擬社群組，雲端CRM 平台的目的在增進公司與顧客間的溝通、互動、交流，進而拉近彼此友善與長期關係。
(7)大數據分析，雲端CRM 可以即時讓使用者快速瀏覽查詢目前營運情報，經由參數條件過濾快速呈現最新經營現況。
>>>>第4章
>擬定顧客關係管理計畫的順序為:
1. 訂定CRM策略。
2.擬定行銷計畫。
3. 維繫顧客關係的行動方案—從與顧客聯繫與互動中找出更重要的價 值及商業機會。
4.發展顧客關係的行動方案—以發展深度顧客洞察力。
1.1234
2.2341
3.3412
4.1432
解答:4
第4章 建立顧客關係管理導向的策略規劃
4.2.1
擬定顧客關係管理計畫
成功的顧客關係管理能為企業留住舊顧客並發掘潛在顧客，首先必須要了解
顧客的真正需求，以便制定相關的銷售策略或服務計畫，提供優質的服務才能為
企業帶來好的口碑；而制定顧客關係管理計畫便是要落實 CRM 策略的推動，此
下列四點為管理計畫步驟：
1.訂定 CRM 策略。
2.發展顧客關係的行動方案，以發展深度顧客洞察力。
3.維繫顧客關係的行動方案，從與顧客聯繫與互動中找出更重要的價值及商業機會。
4.擬定行銷計畫。
>以顧客關係為企業策略的核心，即企業必須清楚明確掌握要服務的客群後，提供他們最滿意（適合）的產品及服務，正確順序為
(1)界定正確的市場區隔，
(2)定義產品價值及市場定位，
(3)提供適當的附加價值，
(4)建立報酬與風險的平衡結構。
1.1234
2.2341
3.3421
4.4321
解答: 1
第4章 建立顧客關係管理導向的策略規劃
>>>>第5章
>企業對已完成購買程序的消費者應該在最短的時間做滿意度調查，並採取主動關心與聯繫，確認產品使用狀況與滿意程度。通常採取的方式有哪些?【本題為複選題,請選3個答案】
(1) 每天手機APP問候推播
(2) 產品使用滿意度調查
(3) 每天發送簡訊關懷
(4) 郵寄感謝函
(5) 業務人員登門拜訪
(6) 電話訪問
解析: 學科第5章，頁數5-10,11，答案: 246
à在企業主動實施滿意度調查時，可依照顧客購買產品的不同而有不同的設計內容，除營造禮貌的感覺，更重要透過產品的滿意，願意推薦給周遭認識的親朋好友、同事等等，可區分為下列幾種方式：
1. 產品使用滿意度調查、2. 郵寄感謝函、3. 電話訪問
>>>>第6章
>提高顧客滿意度的公司了解與顧客維持長久、建立深厚友善關係的重要性，企業建立顧客滿意度主要透過哪兩個途徑?
(1) 客製化、品牌忠誠度
(2) 大量化、品牌忠誠度
(3) 客製化、品牌滿意度
(4) 大量化、品牌滿意度。
解析: 學科第6章，頁數6-18，答案: 1
à提高顧客滿意度的公司了解與顧客維持長久、深厚友善關係的重要性，不斷
改善顧客關係管理的方法。企業建立顧客滿意度主要透過兩個途徑：1. 客製化（Customization）服務：客製化服務的核心是為顧客提供個性化的商品，贏得顧客訂單又能有效達成市場競爭目標。2. 品牌忠誠度（Brand Loyalty）：對顧客來說，品牌名稱和品牌標識可以幫助顧客辨識、記憶與產品或服務有關的資訊。
>>>>第7章
>以關係為本的企業將重心放在認識顧客上，以了解顧客特徵，並加以分析整理為最新的顧客檔案，此檔案分為四個部分，下列何者非?
(1) 顧客購買的動機
(2) 顧客重視價值
(3) 顧客行為偏好
(4) 顧客外觀輪廓。
解析: 學科第7章，頁數7-4，答案: 4
à以關係為本的企業會將重心放在認識顧客上，為了解顧客特徵，並分析整理為最完善的顧客檔案，此檔案分為四個部分，由外而內為：顧客特徵，分析誰是我們的顧客；顧客購買的動機，分析顧客的需求是什麼？顧客行為偏好，分析顧客期待什麼？以及分析顧客重視價值。
>企業搜尋顧客資料的三大步驟?
(1) 根據活動性質找出適合的顧客→從企業已有的資料開始→找出目標族群的互動管道
(2) 從企業已有的資料開始→找出目標族群的互動管道→根據活動性質找出適合的顧客
(3) 找出目標族群的互動管道根據→活動性質找出適合的顧客→從企業已有的資料開始
(4) 從企業已有的資料開始→根據活動性質找出適合的顧客→找出目標族群的互動管道。
解析: 學科第7章，頁數7-9，答案: 4
à搜尋顧客資料的三大步驟：(1) 從企業已有的資料開始：清楚界定企業對其顧客所知的部分。例如顧客消費紀錄、時間（R）、頻率（F）、金額（M）的分析、交易資料、人口統計資料、交易信用狀況，以及互動的管道。(2) 根據活動性質找出適合的顧客：企業蒐集的顧客資料都有特定目的，而特定目的可能為行銷活動的參與、促銷活動的受邀者。(3) 找出目標族群的互動管道：找出適合活動的對象針對其適合通路予以邀請參加，例如現在熱門的智慧型手機的APP、簡訊、E-mail、電子卡片、QR CODE，…等等。
>蒐集與運用顧客重要資料的過程，必須注意哪些要點?【本題為複選題,請選4個答案】
(1) 界定資料的範疇
(2) 補強企業顧客檔案的落差
(3) 以購置外部資料為主
(4) 補強企業競爭者資訊的落差
(5) 整合所有來源資料
(6) 了解每一群顧客所在意的價值與利潤貢獻
解析: 學科第7章，頁數7-9,10，答案: 1256
à運用顧客資料庫是建立顧客關係的第一步，尤其強調可運用資料的品質而非資料的數量。蒐集資料前企業要先知道為何要蒐集資料？蒐集哪些資料才能得到分析的結果？何處能得到重要的資料？以及如何應用這些資料？對於CRM 決策有哪些的助益？
1.
界定資料的範疇
2.
補強企業顧客檔案的落差
3.
整合所有來源資料
4. 了解每一群顧客所在意的價值與利潤貢獻
>>>>第10章
>在一個特定期間，根據顧客的需求及能力預估後，與實際成交的業績量比較，計算多少比例的預估銷售機會被實現，此比例稱為?
(1) 銷售潛力開發比例
(2) 潛在業務實現比例
(3) 行銷訂單實現比例
(4) 行銷業務開發比例
解析: 學科第 10章，頁數10-7，答案: 1
銷售潛力開發比例（P e r c e n
t a g e o f S a l e s Potential Exploitation）
定義：在一定的特定期間，有多少比例的預估銷售機會已經被實現。
公式：實際的銷售效益÷預估的銷售潛力×100%，如（25萬 / 100萬）×100%
銷售潛力代表業務人員根據顧客的需求及能力研判後並實際成交的業績量的比
較，越高代表開發成效良好，否則便要檢討中間的落差。
>將潛在顧客轉成真正顧客的比率，計算方式是獲取的顧客數除以鎖定的潛在顧客數，並以百分比來衡量，此比率稱為?
(1) 顧客成長率
(2) 市佔率
(3) 維持率
(4) 獲取率
解析: 學科第10章，頁數10-5,6，答案: 4
à獲取率：當企業想要獲取新顧客時，會鎖定潛在顧客的某特定族群。例如台灣的信用卡業者可能會鎖定百貨公司聯名卡市場，成功的顧客獲取活動，主要的績效指標是獲取率，即是潛在顧客轉成真正顧客的比率，計算方式是獲取的顧客數除以鎖定的潛在顧客數，並以百分比來衡量。
>>>>第11章
>透過電子郵件可輕鬆發送電子型錄，利用簡單快速發信的功能，便可進行電子郵件的資料庫行銷，下列何者非電子郵件資料庫行銷的條件?
(1) 建立完整顧客資料庫
(2) 選擇適當目標族群
(3) 不提供線上訂閱與取消訂閱的機制
(4) 撰寫適當的電子郵件內容。
解析: 學科第11章，頁數11-13,14，答案: 3
à透過電子郵件，可以輕鬆發送電子型錄（EDM），利用容易簡單發信的軟體工具，便可進行電子信箱的資料庫行銷，為一般企業與個人工作室快速達成廣告宣傳的目標。電子郵件資料庫行銷須具有下列幾項條件：1. 建立完整顧客資料庫，2. 選擇適當目標族群，3. 設定可達成行銷目標，4. 擬定電子郵件行銷的程序與計畫，5. 撰寫適當的電子郵件內容，6. 提供線上訂閱與取消訂閱的機制，7. 積極創造回饋與互動的機會，8. 建立信賴感與忠誠度，9. 創造附加價值。
>資料庫輔助行銷決策用在發展顧客關係上，可以做到哪些重要資訊的提供?
【本題為複選題,請選3個答案】
1.資訊分析銷售人員及銷售活動的成效
2.透過網路蒐集顧客與競爭者的銷售資訊
3.顧客貢獻度分析
4.可量化獲利數據，並分析各市場區隔以掌握成長的區域
5.建立友善、長期顧客關係，並能反應在財務績效上
6.跟蹤及了解各推廣活動的銷售成效
解答:345
à第11章 資料庫行銷與應用
表11-2 資料庫輔助行銷決策的項目
p11-12
>>>>第12章
>線上交易處理(OLTP)下列何者是正確的特性?【本題為複選題,請選4個答案】 (1) 不支援主從式架構
(2) 交易不一定在網路平台上進行
(3) 能支援各種網路協定
(4) 系統提供交易的監督與管理工具
(5) 系統必須提供高度可用性與快速反應時間
(6) 需確保交易資料的正確與完整。
解析: 學科第12章，頁數12-9,10，答案: 3456
à線上交易處理有下述五點特性：
1. 支援主從式架構，使交易能在網路平台上進行。
2. 確保交易資料的正確與完整。
3. 能支援各種網路協定。
4. 系統提供交易的監督與管理工具。
5. 系統必須提供高度可用性（High
Availability）與快速反應時間。
>透過網路與資料庫的技術，即時處理交易資料，有別於傳統的批次處理，用在自動化的資料處理過程，適用在交易數量頻繁的情境，結構化問題且例行性的交易處理上?
(1) 線上分析處理（Online
Analytical Processing, OLAP）
(2) 線上交易處理（On-Line
Transaction Processing, OLTP）
(3) 線下到線上(Offline to
online)
(4) 線上到線下(Online to
offline)
解析: 學科第12章，頁數12-9，答案: 2
à線上交易處理（On-Line
Transaction Processing, OLTP）是指透過網路與資料庫的技術，即時處理交易資料，有別於傳統的批次處理。OLTP 用在自動化的資料處理，適用在交易數量頻繁的情境，如訂單輸入、銀行業務上，結構化問題且例行性的交易處理上。
>將各種不同來源、不同型態的交易資料、彙總資料、歷史資料，經過整合及過濾程序，排除錯誤的資料，並透過主題分類、挑選及轉換，至另一資料庫中，提供管理階層可以進行快速複雜查詢及決策分析，此技術稱為
(1) 資料倉儲技術
(2) 商業智慧技術
(3) 雲端應用服務技術
(4) 資料庫行銷技術。
解析: 學科第12章，頁數12-6，答案: 1
à資料倉儲是將各地方的不同來源、不同型態、不同設備的交易資料、彙總資料、歷史資料，經過整合及過濾程序，排除錯誤或有問題的資料，並透過主題分類、挑選及轉換，至另一資料庫中，提供管理階層可以進行快速複雜查詢及決策參考及分析，因此實務上有相當大的效益。資料倉儲的建置不僅只是資訊技術、分析工具面的運用，在規劃和執行上更需要對產業知識、消費行為、行銷管理、市場定位、策略規劃、顧客關係管理等相關知識及運作有深入的了解，才能真正發揮資料倉儲以及後續分析工具的應用價值，最後方可提升組織決策的競爭力。
>>>>第14章.
>雲端運算的核心特徵，以下何者正確?【本題為複選題,請選4個答案】
1.敏捷（Agility）
2.應用程式開發介面（Application
Programming Interface, API）
3.上雲端各種設備裝置必須允許使用者透過網頁瀏覽器來獲取資源
4.延伸性低
5.資料分布在更廣的範圍以及更多數量的裝置上時複雜性不會增加
6.使用者可在多機上進行安裝或維護
解答:1236
第14章 顧客關係在行動商務與雲端運算的應用
14.2.5 雲端運算核心特性(p14-15)
雲端運算的核心特徵如下：
1. 敏捷（Agility）：讓使用者得以快速且以低成本的獲得技術架構的
資源。
2. 應用程式開發介面（Application Programming
Interface, API）：API
的功能是協助應用程式開發者、用戶端應用程式開發者，可以快速
完成雲端應用，節省開發的人力、時間及成本的工具，如簽章運
算、程式碼回應等工具，亦即是開發雲端應用的橋樑。
3. 上雲端各種設備裝置必須允許使用者透過網頁瀏覽器來獲取資源，
而無需關注使用者自身是使用何種裝置或限制機種，或在何地存取
資源（如Pad、Smart Phone、行動裝置等）。使用者可以從任何地
方來連線，透過網際網路獲取各項資源。
4. 可延伸性：經由使用者提出需求的服務開通資源，接近即時的自動
服務，無需使用者對峰值或負荷進行雲端內部構造的考量。
5. 當資料分布在更廣的範圍以及更多數量的裝置上時，以及由不相關
的多個使用者使用的多個終端系統時，安全性的複雜性將明顯增
加，因此資料集中化提升安全性以避免重要資料遺漏。
6. 維護雲端運算應用操作簡單，使用者可在多機上進行安裝或維護，
即相當容易操作及使用。
>組織e化應用的演進方向，下列何者演進方向正確?
1.業務重整→系統整合→電子商務→行動商務→企業e化
2.企業e化→業務重整→系統整合→電子商務→行動商務
3.系統整合→電子商務→行動商務→企業e化→業務重整
4.電子商務→行動商務→企業e化→業務重整→系統整合
解答:2
第14章 顧客關係在行動商務與雲端運算的應用p14-7
